Voici les pièces à joindre lors d’une demande d’attestation d’accueil :

Concernant le visiteur

Photocopie du passeport (les 2 premières pages avec numéro du passeport)

• Nom et prénom
• Date et lieu de naissance
• Adresse complète

Concernant le demandeur

Identité :

• Original et photocopie de la carte d’identité ou carte de séjour

Résidence :

• Original et photocopie de la dernière quittance EDF ou GDF ou téléphone fixe
• Pour les locataires : original et photocopie de la dernière quittance de loyer et du bail (avec précision de la surface en mètres carrés habitables)
• Pour les locataires d’un bailleur social : fournir l’attestation précisant la surface habitable réelle
• Pour les propriétaires : original et photocopie de l’acte de vente (photocopie 1ère page, parcelle, ares, signatures) + taxe foncière

Ressources :

• Original et photocopie de la dernière fiche de salaire (contrat à durée indéterminée)
• Pour les retraités : original et photocopie de l’attestation de la CRAV ou CARSAT et des caisses complémentaires
• Pour les contrats à durée déterminée les intérimaires : original et photocopie des 3 dernières fiches de salaire + contrat
• Pour les travailleurs indépendants : bilan comptable de l’entreprise établi par votre agent comptable + n° SIRET
• Pour les demandeurs d’emploi percevant des allocations de la part de Pôle Emploi : fournir l’attestation d’ouverture des droits précisant la durée de l’indemnisation et le montant journalier

Timbres :

• 1 timbre fiscal de 30 € à acheter chez un buraliste ou en ligne sur timbres www.impots.gouv.fr
• Attention : plus de timbre papier accepté à compter du 1er janvier 2019

Délai d’instruction : 3 semaines

Nous attirons votre attention sur le fait que, dans un souci d’efficacité et d’organisation, tout dossier incomplet ne pourra être réceptionné

Veuillez prendre rendez-vous en téléphonant au numéro suivant : 03 89 44 98 53

Fiche pratique

Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Vérifié le 22 mars 2021 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

En cas de problème suite à un achat à distance (e-commerce par internet, par téléphone...), vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable (arbitrage, médiation...). Pour cela, vous devez d'abord contacter le vendeur. Vous pouvez aussi déposer une plainte sur la plateforme en ligne RLL. Si cette démarche n'aboutit pas, vous devez faire appel au médiateur de la consommation. Enfin, en dernier recours, vous pouvez saisir les tribunaux. En cas de tromperie, vous devez faire appel à la DGCCRF.

• Vendeur situé en France
• Vendeur situé à l'étranger

Tout replier

Tout déplier

Trouver d'abord une solution amiable

Contacter le vendeur

Vous devez d'abord contacter le service client par mail ou par téléphone.

Puis, en l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs.

Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.

Elles figurent dans la rubrique "Conditions générales de vente" (CGV) ou dans "Mentions légales".

  À savoir

l'appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local.

Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous devez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.

Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

• Présentation de votre problème
• Références du produit acheté
• Copie de votre facture
• Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

 À noter

vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats, etc.)

Demander conseil auprès d'une association

Pour vous conseiller dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs.

Saisir la plateforme de règlement en ligne des litiges

Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL).

Service en ligne
Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE

Accéder au service en ligne  

Commission européenne

Saisir un médiateur de la consommation

Si le problème n'est pas résolu, vous devez faire appel à un médiateur de la consommation.

Service en ligne
Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE

Accéder au service en ligne  

Commission européenne

Vous pouvez choisir un médiateur parmi ceux de la liste suivante :

Outil de recherche
Trouver un médiateur de la consommation

En cas de pratique commerciale déloyale

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.

 Exemple

On vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné.

Où s’adresser ?

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services

Par téléphone

3939

Coût : service gratuit + prix de l'appel (en savoir plus)

Lundi et jeudi : 8h30 à 18h15

Mardi et mercredi : 8h30 à 13h

Vendredi : 13h à 17h

Depuis l'outre-mer et l'étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d'une communication + coût de l'appel variable selon les pays et opérateurs)

Par messagerie

Accès au formulaire de contact

Saisir la justice

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

Dans le cas d'une infraction (tromperie, escroquerie, etc), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile.

La situation varie selon que le vendeur est situé dans l'un des pays membres de l'Union européenne, en Norvège, en Islande, au Royaume-Uni ou dans un autre pays.

•   Union européenne, Norvège, Islande, Royaume-Uni
  •   Le litige est inférieur à 2 000 €

    Vous devez déposer une plainte sur la plateforme de résolution des litiges en ligne.

    Service en ligne
    Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE

    Accéder au service en ligne  

    Commission européenne

  •   Le litige est supérieur ou égal à 2 000 €

    Vous devez contacter le Centre Européen des Consommateurs France.

    Où s’adresser ?

    Centre européen des consommateurs France

•   Autre pays

  Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). 

  Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

  Service en ligne
  Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger

  Accéder au service en ligne  

  Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs, RICPC/ICPEN

•   Le professionnel n'est pas identifiable

  Si le pays du vendeur n'est pas précisé ou si le professionnel n'est pas identifiable, vous avez la possibilité d'effectuer votre signalement en ligne sur la plateforme suivante :

  Service en ligne
  Signaler un contenu internet illégal (internet-signalement : Pharos)

  Accéder au service en ligne  

  Ministère chargé de l'intérieur

Textes de référence

• Code de la consommation : article L231-1

  Loi applicable au contrat transfrontalier

• Code de la consommation : articles L232-1 à L232-6

  Loi applicable au contrat transfrontalier

• Code de la consommation : article L121-16

  Interdiction de mettre en place un numéro surtaxé

• Code de la consommation : articles L211-1 à L211-4

  Droit à la médiation (article L211-3)

• Code de la consommation : articles L441-1 à L441-5

  Tromperie, pratique commerciale déloyale

• Code de la consommation : articles L612-1 à L612-5

  Conditions pour une médiation

• Code de la consommation : articles R612-1 à R612-5

  Procédure pour une médiation

• Code de la consommation : articles L616-1 à L616-3

  Information et assistance du consommateur

• Code de la consommation : articles R616-1 à R616-2

  Information et assistance du consommateur

• Code de la consommation : article R631-3

  Tribunal compétent

• Règlement européen n°524-2013 du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation

  Règlement des litiges de consommation

Services en ligne et formulaires

• Trouver un médiateur de la consommation

  Outil de recherche

• Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE

  Téléservice

Questions ? Réponses !

• Qu'est-ce qu'un achat à distance ?

Et aussi

• Délais de réflexion et de rétractation

  Argent - Impôts - Consommation

• Vente à distance : droit de rétractation du consommateur

  Argent - Impôts - Consommation

• Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation

  Argent - Impôts - Consommation

• Escroquerie

  Justice

Pour en savoir plus

• Guide des associations de consommateurs

  Institut national de la consommation (INC)

• Guide des achats en ligne

  Institut national de la consommation (INC)

• Acheter sur internet en 10 questions-réponses

  Institut national de la consommation (INC)

• Entreprises membres de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad)

  Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)

• Conseils pratiques pour acheter en ligne sur des sites européens

  Centre européen des consommateurs France

• La plateforme de règlement en ligne des litiges

  Institut national de la consommation (INC)

© Direction de l'information légale et administrative