Label Marianne

Au terme du dernier audit de contrôle, Riedisheim a obtenu le renouvellement de son Label Marianne.

Cette récompense résulte de la forte mobilisation des agents qui se sont beaucoup investis en offrant notamment un accueil de qualité aux usagers, en répondant à leurs demandes dans les délais, dans le respect de la charte instaurée par la Ville.

A travers cette charte, la Ville de Riedisheim s’engage à :

• Garantir un service public de qualité
• Offrir une relation de proximité
• Accueillir avec humanité

Avec le Label Marianne :

• Les usagers sont accueillis avec respect mutuel, courtoisie et bienveillance et ils ont le droit à l’erreur
• Les services de la ville sont joignables par téléphone ou sur place et facilitent les démarches en ligne des usagers qui peuvent bénéficier d’un accompagnement adapté de leur situation personnelle
• Les usagers sont orientés vers la personne compétente pour traiter leur demande et ils reçoivent une réponse à leurs demandes dans les délais annoncés et ils sont informés sur l’avancement de leur dossier
• Les avis des usagers sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
• La Ville développe en permanence ses compétences pour offrir un service de qualité
• La Ville est éco responsable

LES 12 ENGAGEMENTS

Le service public s’engage pour améliorer la qualité des services

Des engagements qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

Engagement 1 : Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports.
Engagement 2 : Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne.
Engagement 3 : Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches.

Un accueil aimable et attentionné

Engagement 4 : Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort.
Engagement 5 : Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap.
Engagement 6 : Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

Des réponses claires dans les délais annoncés

Engagement 7 : Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations :
• dans un délai maximum d’une semaine lorsqu’elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne, téléprocédures).
• dans un délai maximum de deux semaines lorsqu’elles sont adressées par courrier.
Engagement 8 : Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente.

À votre écoute pour progresser

Engagement 9 : Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services.
Engagement 10 : Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations.

Le service public s’engage auprès de ses agents

Engagement 11 : Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers.
Engagement 12 : Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service.

La Charte Marianne est animée par : 

• Le groupe des auditeurs
• Le groupe valeurs
• Le groupe des référents Marianne
• Le comité de pilotage

Formations dans le cadre de la Charte Marianne